Imagina una reunión de proyecto cualquiera: el equipo lleva cuarenta minutos reunido, a priori para tomar una decisión que, sin saberlo, realmente ya está tomada: migrar el módulo principal del sistema en el primer fin de semana del mes siguiente. El director de proyecto lo plantea, hace una pausa de cortesía —«¿alguna objeción?»— y en la rejilla de dieciséis cuadraditos nadie dice nada. Cinco cámaras apagadas, cuatro cabezas impasibles, siete cabezas asintiendo o mirando de reojo el correo que tienen abierto en la otra pantalla. Se aprueba sin ninguna opinión contraria. Tres semanas después, en la ejecución, aparecen las tres objeciones que dos personas de esa reunión ya tenían en la cabeza el día que asintieron.
Lo que realmente ha pasado es que hemos dado por bueno un silencio que no significaba lo que creíamos que significaba. En presencial, es más probable que ese mismo equipo no hubiera cerrado la decisión tan rápido: alguien habría visto la mueca de duda del arquitecto, el arqueo de ceja del programador que iba a tener que picar el código, el cruce de miradas entre dos personas que ya sabían que aquello tenía un problema. En remoto, esas tres señales no llegaron a ningún sitio. No es que nadie tuviera nada que decir. Es que nadie llegó a verlo. Y que quede claro: el canal no es la única causa de este silencio, ni siquiera la principal —la falta de seguridad psicológica o el peso de la jerarquía en la sala callan a la gente igual de bien en presencial—, pero encima de esas dos, el canal se lo pone más fácil a quien ya no pensaba hablar.
Y ya que estamos, merece la pena pararse un segundo en la propia palabra. «Asentir» viene del latín assentire —ad (hacia) más sentire (sentir)—: sentir hacia el otro. Ya en latín significaba aprobar, dar la razón; nunca fue solo un movimiento de cabeza. Lo que hemos hecho y hacemos en muchas ocasiones, sin darnos mucha cuenta, es quedarnos con el gesto y perder ese «hacia» que llevaba dentro.
El lenguaje que se quedó fuera de cámara
No hace falta ser experto en comunicación no verbal para saber que nos expresamos con algo más que la boca. Cualquiera que haya estado en una sala de reuniones de verdad sabe que hay un lenguaje entero que ocurre por debajo de las palabras: el que se echa hacia atrás en la silla cuando algo no le convence, el que empieza a mover la pierna cuando quiere intervenir pero no encuentra el hueco, el que mira al techo dos segundos antes de decir «bueno, si tú lo ves claro». Ese lenguaje no es un adorno. Es información de gestión, tan válida como cualquier informe.
Nota para no técnicos: por «comunicación no verbal» entendemos toda la información que transmitimos sin hablar —gestos, postura, expresión de la cara, silencios cargados— y que en una reunión presencial cualquier líder experimentado lee de forma casi automática, sin ni siquiera darse cuenta de que lo está haciendo.
En una videollamada, ese lenguaje se reduce a lo que entra en un rectángulo de pocos centímetros, cuando la cámara está encendida, que no siempre lo está. Vemos cara, quizá hombros. No vemos manos, no vemos piernas, no vemos a la persona de perfil mirando de reojo a la de al lado. Perdemos exactamente la parte del cuerpo que más se mueve cuando alguien está incómodo con algo y todavía no ha decidido si merece la pena decirlo en voz alta.
El monólogo con público mudo
Esto no es solo una cuestión de sensibilidad interpersonal, ese terreno tan de manual de liderazgo que uno lee, asiente y olvida en la siguiente reunión. Tiene una consecuencia muy concreta sobre cómo se toman las decisiones: estamos decidiendo con menos información de la que creemos tener, y la llamamos consenso. Una reunión donde nadie objeta no es lo mismo que una reunión donde todo el mundo está de acuerdo. Puede serlo. O puede ser, igual de fácilmente, una reunión donde nadie ha encontrado el momento, el valor o el canal para decir que no lo está.
El resultado es un tipo de reunión que cada vez parece más habitual y que no tiene nombre oficial en ningún manual de gestión de proyectos: el monólogo con público mudo (vamos, una rueda de prensa donde nadie levanta la mano). Alguien expone, el resto asiente en pequeños rectángulos, y todos salen de la llamada dándolo por alineado. La alineación real se descubre semanas después, en la fase de ejecución, que es el peor momento posible para descubrir que no la había.
Esto no distingue entre gestores buenos y malos. Distingue entre quien ha empezado a sospechar del silencio y quien todavía lo confunde con acuerdo.
Diferenciarlo de la pereza, que no es lo mismo
Conviene no confundir esto con el asunto de la gente que está en casa sin hacer gran cosa, que ya tratamos en su día en este mismo blog («El elefante en la habitación del teletrabajo«). Aquello hablaba de presencia sin trabajo real detrás (tele-escaqueo). Esto es distinto: aquí la gente está trabajando, está presente, incluso está de acuerdo con la decisión final en muchos casos. El problema no es de esfuerzo ni de compromiso. Es que la herramienta que usamos para reunirnos filtra justo la parte de la comunicación que serviría para pillar el desacuerdo antes de que se convierta en un problema de ejecución.
Lo cual es, si lo piensas con retranca, bastante más incómodo que el problema de la pereza, que al menos tiene remedios conocidos. A esto no se le pone remedio con más control, se le pone remedio con hacer preguntas distintas —y con aceptar que un «sin comentarios» en una videollamada pesa menos de lo que nos gustaría que pesara.
¿Cuántas decisiones de las que diste por buenas este trimestre las diste por buenas solo porque nadie dijo lo contrario en voz alta?
Hay un nombre para eso, aunque no es de gestión, es de derecho administrativo: el silencio administrativo. Cuando la Administración deja pasar el plazo sin resolver, la ley decide por ella —a veces se entiende concedido (como decimos en gallego, «quen cala, outorga»), a veces denegado, según lo que diga la norma de cada procedimiento.
Nota para no técnicos: el silencio administrativo está regulado por la Ley 39/2015. Su art. 24 fija la regla para los procedimientos que inicia el propio ciudadano: ese silencio cuenta como un sí por defecto, salvo que la propia norma liste una excepción concreta para que cuente como un no. Nunca se deja a la interpretación de quien lo recibe.
En nuestras reuniones online hemos adoptado esa misma regla general —el silencio que se entiende estimado por defecto—, pero sin ninguna de las excepciones tasadas que la ley sí exige, y sin haberla formalizado nunca. Nadie firmó esa norma. Simplemente la practicamos, reunión tras reunión, hasta que se convirtió en la única que tenemos. Para cambiarla hay que aplicar una regla muy gallega: quen pregunta non erra.