Compartido inicialmente a través de la red social linkedin , reproduzco aquí este artículo sobre el impacto de la transformación digital en un amplio sector de la población.
El pasado jueves @antena3com emitió, dentro del programa #hablandoenplata, el reportaje titulado «Ciudadanos de Segunda» (si no lo habéis visto os lo recomiendo con una mirada global y autocrítica para los que somos profesionales TIC, este es el enlace: Hablando en plata: Ciudadanos de segunda (atresplayer.com)). Más allá de opiniones y situaciones concretas sobre sectores señalados en el programa, esta reflexión la hago desde el punto de vista de un profesional TIC (y lógicamente es una opinión que puede no ser compartida).
Tanto en el reportaje como en el posterior debate (más allá de comentarios y opiniones inexactas que no deberían hacernos perder la foto global) queda muy de manifiesto que muchas de las soluciones tecnológicas que se han implantado al amparo de la llamada «transformación digital» han dejado completamente de lado, por no utilizar otro adjetivo más grueso, a un porcentaje muy elevado de la población que, como decían en el debate, está en torno al 20% de la población Española: «la tercera edad, los mayores» (según datos del INE en enero de 2022 había 9,5 millones de españoles con 65 años o más, un 20,1%, y se prevé que en 2030 ese porcentaje llegue al 30%). Aunque opino que no sólo a ese grupo de población, ya que el nivel de habilidades digitales de la sociedad es muy desigual en todas las franjas de edades.
Durante los últimos años/décadas hemos estado construyendo (e incluyo en el hemos a profesionales, empresas e instituciones) muchas soluciones en las que hemos intentado utilizar desplegar las últimas mejoras tecnológicas «supuestamente» con el objetivo de mejorar servicios y la vida de los usuarios. Pero lo que me pregunto es si ¿realmente hemos tenido en cuenta todos los aspectos a la hora de desplegar esas tecnologías? Por desgracia creo que no.
Siempre es malo generalizar, pero lo que no podemos negar es que, en algunos casos, no hemos tenido en cuenta a todos los intervinientes, o lo que en el ámbito de la gestión de proyectos son los stakeholders, a la hora de desplegar algunas soluciones tecnológicas, y puede que en algunos momentos hayamos perdido de vista el objetivo final centrándonos simplemente en la tecnología por la tecnología: para mí la tecnología no es un fin, es un medio para facilitar la vida/trabajo a los usuarios. De poco vale utilizar las últimas tecnologías (certificados digitales, biometría, blockchain, aplicaciones al alcance de cualquier móvil, …) si en el camino hemos perdido de vista todos, y digo TODOS, los usuarios/clientes/ciudadanos que van a hacer uso de dicha tecnología. No creo que toda la responsabilidad la podamos hacer recaer en los propios usuarios con frases como «es la evolución, como en el pasado la escritura-lectura, hay que adaptarse», tenemos que poner de nuestra parte para que la transición sea lo más amigable posible.
Seamos honestos, si en ocasiones a nosotros mismos, como profesionales tecnológicos, se nos hace complicado utilizar determinadas soluciones/tecnologías, como no lo va a ser para el usuario medio: múltiples sistemas de autentificación (certificado digital, DNIe, 2FA, Biometría, PIN, OTP, …) con distintos niveles de usabilidad según el dispositivo, lenguajes poco claros o con jergas no utilizadas por todo el mundo (como las que acabo de utilizar 🤔). De poco vale tener la mejor solución técnica si no somos capaces que los usuarios la utilicen, que la experiencia del usuario sea sencilla. Para mí, el caso más paradójico es el DNI electrónico Español: de las mejores soluciones técnicas para asegurar la privacidad e identidad pero difícil de configurar para su uso diario, incluso con habilidades técnicas, y que ha quedado relegado prácticamente a lo anecdótico a nivel ciudadano, y ha hecho que el certificado digital de la FNMT siga siendo la solución más utilizada, aunque no exenta de dificultades de uso, y otros muchos como CHAVE365, CL@VE….que esa es otra, y da también para un extenso debate, la fragmentación: cada organismo elige su camino (múltiples SEDES electrónicas, con procesos distintos de acceso según el servicio,….)
Y ¿cuál es la causa por la que hemos llegado a esta situación? Es difícil de decir y, por supuesto, no hay única respuesta. Pero tanto empresas como profesionales, y también instituciones, a la hora de abordar el diseño y construcción de soluciones tecnológicas tenemos que aplicar la empatía y ponernos en la piel de todos los potenciales usuarios, con sus distintas habilidades, y eso requiere, al menos:
- Tiempo. Los plazos irreales a la hora de plantear proyectos no ayudan. Impactan claramente en la funcionalidad, calidad y experiencia de usuario.
- Conocimientos. Si todo el mundo asume que un médico puede tener distintas especialidades (cardiólogo, podólogo, oftalmólogo, …) con los informáticos pasa igual (programadores IOS, programadores Java, diseñadores UX, administrador BBDD, …). Muchas veces el ajuste en costes hace que no se utilicen los perfiles con los conocimientos adecuados y se vaya a un modelo del «chico para todo» que penaliza lo que realmente se entrega. Tenemos que asumir que hay momentos para técnicos generalistas, pero hay otros momentos para especialistas.
- Escuchar y hacer partícipes a los usuarios finales de las soluciones. Quien mejor sabe lo que necesita es quien lo usa: a veces hay demasiada cabeza pensante que no tiene los pies en la realidad del día a día. No podemos solo «coger» un proceso actual y digitalizarlo tal cual (¿cita previa?), los comportamientos no son los mismos. Escuchemos a los potenciales destinatarios, demos «voz al usuario».
- Pensar bien la transición (convivencia de distintos modelos, …). Desplegar una solución tiene que ser pensada, planificada para tener en cuenta distintos aspectos, no simplemente es publicar y listo.
- Formación. Nadie nace aprendido, hay que facilitar el aprendizaje a los usuarios, acompañarlos, tutorizarlos, … con tiempo suficiente.
- Pensar en el mantenimiento. De la misma manera que si compro un coche no sólo pienso en lo que me va a costar, sino en lo que va a necesitar en el día a día para que siga funcionando (cambiar aceite, revisión filtros, cambiar ruedas, …) con los sistemas de información pasa igual, hay que dedicar tiempo y coste a que sigan funcionando tal y como deben: los sistemas tienen que ser mantenidos de forma adecuada para que sigan siendo útiles para el usuario.
Termino como empecé: entre todos tenemos que hacer autocrítica y poner los medios necesarios para intentar revertir o, al menos, mitigar esta situación que no podemos obviar/esconder si no queremos que los ciudadanos abandonados por la transformación digital sigan creciendo.
¿estáis de acuerdo? ¿Qué opinión os merece lo planteado en el reportaje?